Para desarrollar un sistema de gestión que aporte al desarrollo sostenible de nuestra organización, es importante identificar a aquellas personas y organizaciones que están o pueden estar interesadas en el desempeño y capacidad de alcanzar los objetivos estratégicos.

A través de este artículo se pretende:

• comprender el impacto de nuestra organización en la sociedad;
• identificar las distintas partes interesadas que pueden interactuar o estar a la expectativa de los resultados de nuestra organización,
• poder  aventurarse a clasificarlas como directas e indirectas; estatales, intermedias y privadas; y colectivas e individuales, e
• iniciar el camino para comprender sus necesidades y expectativas.

Para ello, será necesario abordar qué es un requisito, para qué sirve y quién lo define.

Partes interesadas:

¿Quién y qué realmente cuenta?

Edward Freeman en 1984 definió como “cualquier grupo o individuo que afecta o se ve afectado por el logro de los objetivos de la organización”. Así también, la Norma Internacional ISO 9000:2015 la define como toda “persona u organización que puede afectar, verse o percibirse afectada por una decisión o actividad”[1].

La sociedad está cada vez más formada, informada y demanda más, lo que hace a las partes interesadas progresivamente más influyentes. En estas épocas, debemos permitirnos desarrollar una manera de pensar más amplia en relación con la organización y el contexto al cual pertenece.

El enfoque de partes interesadas se extiende más allá del enfoque al usuario únicamente. Es importante considerar todas esas partes interesadas pertinentes que la organización atrae, consigue y conserva; ya que para alcanzar su éxito, depende del apoyo de estas.

Siendo que cualquier organización que se esté analizando está inmersa en un contexto (el cual es cada vez más amplio a causa del avance de la tecnología y la comunicación) es imperativo realizar y mantener vigente un análisis de este tipo. Dentro del proceso de comprensión del contexto de la organización, debe identificarse a todas las personas y organizaciones que interactúan. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.

Así, podemos clasificarlas en dos: partes interesadas de primera y de segunda línea. El primer grupo son los actores que existen con la organización de una manera voluntaria, con derechos, acuerdos y obligaciones directas. Los segundos son los que por una relación involuntaria con la organización dependen o se ven afectados por la relación y los resultados que esta obtenga. También se pueden diferenciar entre internos y externos. Las partes interesadas internas son aquellas que están y actúan dentro de la organización, por tanto tienen un grado de influencia directo en el aporte a los resultados y alcance de objetivos; en contraparte las partes interesadas externas son aquellas que solo reciben los resultados de la organización, representados a través de productos y servicios, y se ven afectados de manera positiva o negativa.

Legitimidad, poder y urgencia – técnica para identificarlas.

Este modelo fue elaborado para mostrar a través de un diagrama de tres variables que se relacionan: poder, legitimidad y urgencia, las que van a operar el modelo.

La variable Poder significa la capacidad de la parte interesada de influenciar a la organización. La variable Legitimidad se refiere a la relación y a las acciones de la parte interesada con la organización en términos de deseabilidad, propiedad o conveniencia. Por último, la variable Urgencia remite a los requisitos que los mismos plantean a la organización en términos de urgencia y oportunidad.

La combinación de estos tres atributos en diferentes composiciones lleva a siete tipos de partes interesadas: durmientes, discrecionales, reclamantes, dominantes, peligrosos, dependientes y definitivos. Si un grupo no posee ninguno de estos atributos, entonces no es un grupo de interés para la organización. Si posee uno, dos, o los tres atributos, entonces sí lo es y su importancia aumentará con los atributos que posea.

Estos se pueden definir de las siguientes maneras:

• Durmientes: cuando tienen solo poder.
• Discrecional: cuando tienen legitimidad.
• Reclamantes: cuando solo tienen urgencia ante nuestra organización. También pueden denominarse Demandantes.

Estas partes interesadas con poca prominencia para una organización tienen uno solo de los tres atributos claves, por tanto se las agrupa como Latentes.

• Dominantes: cuando tienen autoridad, es decir, poder y legitimidad. Generalmente éstos son las partes interesadas que reciben más atención de la organización.
• Dependientes: cuando tienen legitimidad y urgencia. Dependen de la organización y saben ser los receptores de los esfuerzos de responsabilidad social.
• Peligrosos: cuando tienen urgencia y poder. Utilizan los canales formales para generar un cambio, pero pueden volverse violentos o coercitivos en sus reclamos.

Estas tres tipificaciones de partes interesadas, los cuales se caracterizan por combinar dos variables del modelo, pueden agruparse como Expectantes.

• Definitivos: son las partes interesadas con la mayor prominencia y prioridad. Es visto cuando al adquirir el atributo faltante se presenta de manera diferenciada ante nuestra organización.

Este modelo permite relacionar los objetivos de nuestra organización con las demandas de los tipos de partes interesadas que adquieren mayor importancia.

Ventajas de identificar a las partes interesadas:

Beneficios claves de trabajar identificando a las partes interesadas:

• Aumenta la capacidad de crear valor para las partes interesadas.
• Aumenta el desempeño de la organización.
• Entendimiento común de los objetivos y valores entre las partes interesadas.

Acciones posibles:

• Determinar las partes interesadas pertinentes.
• Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario gestionar.
• Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas pertinentes.
• Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación a las partes interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora.
• Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con las partes interesadas.

Requisito

Se trata de aquello que resulta ineludible o imprescindible para el desarrollo de algo.

Por ejemplo:

Se define como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria[2]. La expresión “generalmente implícita” significa que es habitual o práctica común para la organización y las partes interesadas el que la necesidad o expectativa bajo consideración está implícita.

Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas o por la propia organización. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto y/o servicio, requisito legal o reglamentario, requisito de la gestión de la calidad, requisito de una parte interesada o usuario, etc.

Para lograr una alta satisfacción de las partes interesadas puede ser necesario cumplir una expectativa, incluso si no está declarada ni generalmente implícita, ni es obligatoria.

El cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante de las necesidades y expectativas futuras, representa un desafío para las organizaciones en un entorno cada vez más dinámico y complejo. Para lograr estos objetivos, la organización podría considerar necesario adoptar diversas formas de mejora además de la corrección y la mejora continua, tales como el cambio abrupto, la innovación y la reorganización.

[1] Norma Internacional ISO 9000:2015 – Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamentos y vocabulario - punto 3.2.3

[2] Norma Internacional ISO 9000:2015 – Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamentos y vocabulario - punto 3.6.4