Introducción

Durante el proceso de implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad, es importante abordar todos los hallazgos que se presenten. Estos serán evidencias que muestran la diferencia entre lo planificado y lo realizado, y a partir de estas diferencias es que la organización debe poder trabajar para continuar hacia la mejora.

El sistema de gestión de la calidad aplica el ciclo PHVA (planificar – hacer – verificar – actuar), el cual permite abordar los procesos como un todo, identificando y trabajando la gestión sistemática y las interacciones con el fin de alcanzar los resultados previstos.

Este ciclo puede describirse brevemente de la siguiente manera:

Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Hacer: implementar lo planificado.

Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario[1].

Precisamente sobre esta última etapa, realizaremos un breve repaso para aplicar algunos conceptos, ideas y tips para aplicar la mejora como principio de gestión de la calidad.

¿Cuándo actuar?

Antes de continuar avanzando, es necesario repasar algunos conceptos:

• Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria[2]. Estos pueden ser legales (establecido por un organismo legislativo), y reglamentarios (especificado por una autoridad pertinente). Los usuarios y partes interesadas identificados por el sistema de gestión de calidad también establecen requisitos.
• Requisito de la calidad: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria relativa a la calidad[3]
• Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.[4]
• Conformidad: cumplimiento de un requisito.[5]
• No conformidad: incumplimiento de un requisito.[6]

Teniendo en cuenta lo anterior, debemos  tener presente que en la implementación de lo planificado a través de ejecutar los procesos, surgirán diferencias no deseadas, las cuales debemos abordar.

Comenzar a abordar los problemas que surgen de la implementación suele ser abrumador, sobre todo cuando no hay un método para hacer un estudio sistemático de ellos.

Si volvemos sobre el ciclo PHVA, es importante destacar que ahora estaremos en la etapa de Actuar, donde debemos “tomar acciones para mejorar el desempeño”. Esta expresión es muy poderosa y concentrada en contenidos conceptuales, ya que nos está indicando que debemos comenzar a recorrer el camino del hallazgo. Durante el mismo, se desarrollará un proceso de revisión de lo planificado, los requisitos pertinentes, mediciones, identificación de los desvíos (cuanto se alejó el proceso del requisito), tratamiento de la causa raíz, y volver a planificar acciones. El objetivo de este camino es eliminar la causa por la cual el proceso no logró cumplir todos los requisitos, para lograr una mejor performance, y así llegar a la mejora continua.

El momento de actuar es cuando, a través de los registros de nuestros procesos, detectamos un desvío de nuestra planificación. En ese momento es cuando los registros adquieren valor agregado para desarrollar el proceso de mejora.

Camino del Hallazgo

Para comenzar a transitar este camino debemos tener presente que un hallazgo bien tratado nos lleva siempre a la mejora del proceso, al mejor aprovechamiento de los recursos (materiales, conocimiento, relaciones entre las personas, y más) y a la mejora del sistema. Éste es el proceso que lleva a un salto cuantitativo y cualitativo de cualquier organización.

La implementación de este proceso de tratamiento de hallazgos de manera sistemática lleva a un cambio de cultura organizacional, donde se comienza a percibir que a partir de un evento no deseado y su análisis se puede empezar a obtener mejores resultados para el futuro, trabajando mejor. Sin duda, este cambio es complejo e implica un crecimiento para las organizaciones y las personas, el cual debe suceder paulatinamente.

Primer paso: describir el evento tal cual como ha sucedido. En la descripción es muy útil y, en muchos casos necesario, sustentarlo con datos comprobables. En este momento es importante dejar de lado las subjetividades, las opiniones, no adelantar posibles diagnósticos o soluciones apresuradas. Es importante identificar cuándo sucedió, quién o cómo fue detectado e indicar que este hallazgo está “abierto”.

Segundo paso: comenzar a pensar ¿por qué nos pasó lo que nos pasó? Revisar los procesos, identificar el requisito que estamos incumpliendo. El objetivo es encontrar la “causa raíz”, que es aquella situación o comportamiento que originó el desvío. La búsqueda de esta causa implica que todas las personas que están trabajando en este análisis estén con un fuerte enfoque hacia el proceso, dejando de lado la búsqueda de culpables y de expectativas sancionatorias. El objetivo es comprender por qué pasó para, en el siguiente paso, poder planificar y tomar nuevas acciones.

Mientras tanto: es necesario atender lo urgente, o sea, tomar acciones rápidas para asistir la situación puntal que evidenció el desvío. A esto  llamamos corrección, la cual es “la acción para eliminar una no conformidad”[7] detectada. Es importante destacar que no va a eliminar la causa por la cual ocurrió, sino que va a resarcir a la parte interesada o usuario que vio afectado su requisito por el desvío en ese momento.

Tercer paso: Desarrollar y aplicar acciones correctivas[8] para eliminar la causa de la no conformidad. Estas acciones son una nueva etapa de planificación y ejecución dentro del ciclo PHVA, donde se tomarán decisiones de acciones que se implementarán para llevar a la organización hacia la mejora. Estas acciones deben estar íntimamente relacionadas con el análisis de causa, actuando sobre la causa raíz para erradicarla.

También pueden desarrollarse acciones preventivas[9], las cuales serán acciones para eliminar la causa de no conformidades potenciales u otra situación potencial no deseable. Es más esperable relacionar esas acciones preventivas al abordaje de los riesgos y oportunidades identificados por la organización que al tratamiento de un hallazgo.

En esta etapa se debe tener presente que las acciones a tomar sean las apropiadas según los efectos que generen las no conformidades que hayan sido encontradas. Debe existir una relación de costo-beneficio entre el impacto de la no conformidad y las acciones correctivas a aplicar.

Cuarto paso: continuando el camino del hallazgo, y siguiendo el ciclo PHVA, es necesario realizar el seguimiento de las acciones para verificar que estas sean eficaces. A través de esta etapa podemos corroborar si el hallazgo cambia su estado a “cerrado”, lo que implica que las acciones del paso anterior fueron eficaces para eliminar la causa del incumplimiento del requisito.

Por último: ¡mantener registros! Así como entre los pasos anteriores trazamos un mapa con un punto de partida y un punto de llegada deseado, y nos lanzamos a andar ese camino, debemos mantener registros (nuevas evidencias) para demostrar dentro del sistema de gestión de calidad que el camino diseñado y nuestras acciones implementadas fueron eficaces. Estos registros nos permitirán aplicar la mejora en la organización, capitalizando el nuevo conocimiento (teórico o práctico)  y, en caso que sea pertinente, realizando las mejoras en el sistema de gestión de calidad, mejorando nuestros procesos, información documentada y más.

Expectativa vs. Realidad

En un sistema de gestión de calidad, creemos erróneamente, que no debería existir ningún desvío o no conformidad porque no estaríamos en una organización con “calidad”. Que esto hablaría de organizaciones ineficientes o con “poca calidad”.

Muy por el contrario, las organizaciones que reconocen sus desvíos y los abordan son las que realmente están en el camino de la calidad. Conocen sus fortalezas y dan tratamiento a los eventos que no cumplen con algún requisito y no aportan al cumplimiento de sus objetivos.

Las organizaciones que actúan apropiadamente sobre sus desvíos son aquellas que pueden mejorar su desempeño global y proporcionar una base para su desarrollo sostenible, orientándose hacia alcanzar sus objetivos.

[1] Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar  –  capítulo 0.3.2 –ISO 9001:2015.

[2] Concepto de Requisito – capítulo 3.6.4 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.

[3] Concepto de Requisito de la calidad – capítulo 3.6.5 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.

[4] Concepto de Calidad – capítulo 3.6.2 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.

[5] Concepto de Requisito – capítulo 3.6.11 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.

[6] Concepto de No conformidad – capítulo 3.6.9 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.

[7] Concepto de corrección – capítulo 3.12.3 – Términos y definiciones – ISO 9000:2015.

[8] Concepto de acción correctiva – capítulo 3.12.2 – Términos y definiciones – ISO 9000:2015: “acción para eliminar la causa de una no conformidad”

[9] Concepto de acción preventiva – capítulo 3.12.1 – Términos y definiciones – ISO 9000:2015 : “acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.”